„2018 óta minden évben csatornaarchetípusokba soroljuk a hazai banki ügyfeleket, a kizárólag fiókban és ATM-ben tranzaktáló „hagyományos” ügyfelektől az omnichannel ügyfélkörön át a csak online tranzaktálókig. Bár számosságában továbbra is a mind fizikai, mind online csatornákon aktív omnichannel szegmens a legnagyobb (a megkérdezettek 44 százaléka), idén már a válaszadóink 41 százalék mondta magáról, hogy évente egyszer sem tér be a fiókba. A kizárólag online bankolók csoportján belül pedig szemmel látható a csak mobilt használó alszegmens növekedése, akik a tavalyi szerény 4 százalékos részesedésüket megduplázva 9 százalékra tornászták fel magukat” – ismertette Drácz Dániel, a Deloitte Digital Magyarország szenior menedzsere.
A 30 év alattiak közel 20 százaléka csak mobilon szeretne bankolni, míg a 30-39 éves korosztályban a legmagasabb a csak online (tehát internet- vagy mobilbankon) tranzaktálók aránya, 52 százalék. S bár a 65+ korosztályban még mindig magas a kizárólagosan fiókban és ATM-en keresztül bankolók aránya (27 százalék), az ügyfelek többsége már itt is havonta legalább egyszer bejelentkezik online bankfiókjába is.
A digitális termékfejlesztéseknek adhat löketet, hogy a tájékozódás mellett egyre több ügyfél a szerződéskötést is online szeretné végrehajtani: az egyszerűbb (nem-élet) biztosítások esetében az ügyfelek 37 százaléka, államkötvények esetében 24 százalék, míg személyi kölcsönök esetében 19 százalék tette le voksát az end-to-end online vásárlás mellett.
A bankolási preferenciák mellett a Deloitte Digital kutatása idén is vizsgálta a fizetési szokások alakulását. A tipikusan alacsony összegű tranzakciók esetében továbbra is jelentős a készpénz-preferencia aránya (fodrásznál: 67 százalék, pékségben: 50 százalék, étel-automatánál 56 százalék), míg a nagyobb összegű kosarakat (elektronikai cikkek, élelmiszer-vásárlás, étterem) a megkérdezettek 55-60 százaléka kártyával szereti kifizetni. A vizsgált kategóriák többségében százból 10-13 válaszadó jelezte, hogy mobiltelefonjának érintésével szeretne fizetni.
A globális trendeket követve egyre több hazai pénzintézet gazdagítja online értékajánlatát a klasszikus banki termékeken túlmutató beyond-banking szolgáltatásokkal. A Deloitte Digital által megkérdezett ügyfelek körében a – már több szereplőnél is elérhető – parkolási és autópálya jegyek, valamint mozi- és színházjegyek mellett a legnépszerűbbnek bizonyultak a „szakikereső”, az orvos- és magánegészségügyi szolgáltatáskereső szolgáltatások. A minden korosztály által vágyott szolgáltatások mellett természetesen vannak életkorfüggő preferenciák is: a 30 év alatti korosztály 49 százaléka látna szívesen autókölcsönző szolgáltatást, míg az 50+ kategóriában jellemzőbb a taxirendelő funkció iránti igény (31 százalék).
„Nagy a verseny az ügyfelekért a piacon, ezért a digitális bajnok pénzintézetek igyekeznek a kiemelkedő ügyfélélmény mellett olyan egyéb szolgáltatásokat is integrálni online portfóliójukba, melyekkel a felhasználókat napi szinten magukhoz tudják kötni. Nemzetközi példák azt mutatják, hogy a beyond-banking megoldások immáron valódi életmód applikációvá, sőt életmód-asszisztenssé válnak. Ezekre jó kezdeményezéseket látunk itthon is több szereplőnél, kutatásunk pedig inspirációt tud adni banki partnereinknek arra, hogy mi legyen beyond-banking szolgáltatáspalettájuk következő nagy dobása” – fűzte hozzá Schenk Tamás, a Deloitte Digital Magyarország partnere.
