A COVID-19 következtében az online térbe zárt világ rengeteg új digitális megoldást tett milliók számára a mindennapi élet részévé. A távmunka virtuális kollaborációs eszközei, a digitális oktatás online tananyagai, az interneten keresztüli ételrendelés és még sok más korábban ritkaságszámba menő megoldás következtében rövid idő alatt hatalmasat ugrott a lakosság digitális érettsége. „Másfél év két hónap alatt” – ez a legfőbb megállapítása a 2020 májusában 1000 fős reprezentatív magyar mintán végzett Deloitte Digital ügyfélkutatásnak, amely szerint 10 hét alatt annyit fejlődött a hazai lakosság digitális komfortja, ami "békeidőben" több évbe telt volna.
A fejlődés azonban nem áll meg. A Deloitte globális kutatása szerint az ügyfelek több mint fele szeretné, ha az online interakciók jóval emberközpontúbbak lennének. A trendeket felismerve fejlődött ki az „emberi érzelem központú design” tudománya.
„A digitális térben felhalmozott online DNS-ünk ugyanis lehetővé teszi, hogy teljesen egyedi ügyfélélményt kapjunk, mely mind a viselkedési szokásainkat, preferenciáinkat, értékeinket, sőt akár az aktuális érzelmi állapotunkat is figyelembe veszi. Mindezt pedig az online és fizikai tér közötti teljes átjárhatósággal, hiszen a vásárlók nagy része továbbra is igényli az emberi interakciót és a fizikai impulzusokat” – mondta Drácz Dániel, a Deloitte Digital szenior menedzsere.
Sok korábban csak elektronikus kereskedelemmel foglalkozó szolgáltató ezért létesített fizikai bemutató teret. A Casper nevű online matrackereskedő például 20 üzletet nyitott azzal a céllal, hogy a vásárlók az online térben kiválasztott és összehasonlított matracokat fizikailag is kipróbálhassák, akár egy kellemes szundi-próba idősáv online lefoglalásával. Egy másik jó példa a London szívében, a Mayfair-en a Savile Row utcácska, a méretreszabott öltönyök és exkluzív férfiszabóságok globális központja. A pandémia miatt az ott dolgozó öltönymesterek hiába várták nemzetközi ügyfélkörüket. A mesterszabók váltottak: egy robot segítségével akár már a két kontinens távolságra lévő Szöulban álló ügyfelük méreteit is le tudják venni.
A technológia fejlődésével egyre több megoldás válik milliók számára mindennapivá, ami a fizikai és az online tér közötti falak lebontását eredményezi, ezek:
- Omnichannel marketing platformok: a zsebünkben lévő okostelefon segítségével a fizikai térben is a megfelelő helyen és időben kapunk impulzust a vásárláshoz.
- Okostelefonunk mint fejlett technológiai platform: a kütyüinkben lévő eszközök, mint a magas felbontású kamerák, lokációs szenzorok, a tér mérésére képes LIDAR megoldások, a fizikai térbe más tárgyakat elhelyezni képes kiterjesztett valóság és a gyors 5G kapcsolat segítségével vásárlási élethelyzetek sokaságát tudják időben azonosítani. Mi több, hamarosan test szkenner megoldások teszik majd lehetővé azt is, hogy méretre szabott öltönyünkhöz saját magunk bonyolítsuk le méretezésünket.
- „Affective computing” vagyis „érzelmi mesterséges intelligencia”: a számítási kapacitások bővülésével és az algoritmusok fejlődésével eszközeink immáron az emberi érzéseket is valós időben tudják értelmezni. A természetes nyelvek feldolgozása („natural language processing”), a digitális érzelem elemzés, a hang-stressz analízis vagy a mikrokifejezések katalogizálására képes kamerák segítségével eszközeink nagy pontossággal tudják bemérni érzelmi állapotainkat és szándékainkat. Ezek segítségével nemcsak az online térben tudunk megfelelő élményekhez jutni, de egy áruházban az eladó már az érzelmi állapotunknak megfelelő mennyiségű és minőségű tanácsadást képes nyújtani számunkra.
- „Spatial web”: A kiterjesztett valóság segítségével egyre inkább képesek leszünk arra, hogy a virtuális térben a valóshoz nagyon közelítő élményekkel találkozzunk, ami akár a turizmusban, akár a szórakoztatóiparban hozhat előretörést.
- Következő generációs azonosítás: A fenti technológiai megoldások sokakat rettenthetnek el, ezért a technológiával szembeni bizalom megteremtésének záloga, hogy az online személyazonosítás gördülékeny és nagyon biztonságos legyen. Biometrikus, viselkedésvalidáló azonosítási módszerek segítik ezen élmény elérését.
További példák és megoldások találhatók a Deloitte Tech Trends 2021 riportjában, amelyből kiderül például, hogy hogyan vált a világ egyik vezető építészeti cége, a Gensler a digitális és fizikai szférát ötvöző ügyfélélmény úttörőjévé, valamint az is, hogy miért kell a jelen és a közeljövő CEO-jának egyfajta „végfelhasználói néprajztudóssá” válnia.
